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机票退改贵、退改难引争议 南航:正在了解有关情况

弘兴快讯网2024-03-29 07:01:44【焦点】5人已围观

简介近期正值春运,多家航空公司调整客票退改规则,扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,减轻旅客退改难题。不过,据《新华每日电讯》2月5日报道,机票免费退改难的顽疾仍然存在。以南方航空公司为例,在黑猫投 可南的悲剧人生

  近期正值春运,机票解多家航空公司调整客票退改规则,退改扩大客票免费退改范围、贵退改难关情可南的悲剧人生放宽因病退改规则等,引争议南减轻旅客退改难题。航正不过,机票解据《新华每日电讯》2月5日报道,退改机票免费退改难的贵退改难关情顽疾仍然存在。以南方航空公司为例,引争议南在黑猫投诉平台上,航正近一个月的机票解投诉量为912起,很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费。退改例如,贵退改难关情机票1800元但退票费高达1500元;退改规则模糊,引争议南解释权归企业所有,航正却没有考虑旅客权益。

  今日(2月5日)下午,《每日经济新闻》记者就此通过微信向南方航空相关人士寻求回应。可南的悲剧人生对方表示,公司正在了解有关情况。

  此前报道

  机票1800元退票费1500元,南航机票免费退改为何这么难?(新华每日电讯)

  今年春运期间,民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日,多家航空公司调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,备受社会关注。

  长期以来,机票退改难、退改贵问题饱受诟病,相关规定的推出,让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点,体验更好一点。然而,新华每日电讯记者调查发现,机票免费退改难的顽疾仍然存在。

  以南方航空公司为例,在黑猫投诉平台上,近一个月的投诉量为912起,很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费,一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。

  “两小时内发现买错票,有多少人能做到”

  一名旅客投诉,她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票,发现买错日期后,重新购买了2月19日的机票。此后,通过南航App人工客服和官方电话反映诉求,要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复称,其不符合免费退票的条件。

  反复交涉后,客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”,这是“公司规定”,最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。

  2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。

  这名旅客认为,航空公司在界定错购情形时,没有落实“合理且包容”的原则。而且,航空公司没有证据证明她不是错购机票,却不将其视为错购的情形。种种做法违背了民航局的文件精神。

  客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”,这是“公司规定”,但没有任何渠道查到这个规定,这名旅客质疑,“这个规定为什么不向公众公开?有几个人可以在那么短的时间内发现买错机票?”

  在黑猫投诉平台,类似错购机票退票难的投诉还有不少。

  “机票1800元,退票费1500元”

  一名旅客投诉,她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票,由于看错了时间,错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误,立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月,不会影响机票销售,但航空公司仍要收取她约1500元的退票费,而她的机票全额仅1800人民币。后续她选择改签,在多次沟通后,依然补了960元的高额改签费。

  民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

  相关专家表示,民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化,使得航空公司出于自身经济利益考虑,往往遵循“机票折扣越高,退改签收费比例越高”的规则,制定了实际上不合理、不公平的收费标准。

  “符合一定条件”多数成了“一定不符合条件”

  一名旅客投诉,1月19日早晨,他通过微信小程序购买了南航联程机票,从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后,发现日期和乘客都选错了,就赶紧拨打航空公司客服电话,但一直打不通,提示坐席繁忙。

  1月20日,他急匆匆开车80多公里,到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜,但客服态度强硬,说按公司规定,他不符合免费退票的条件,2200元的机票只能退900多元,“平白无故吃掉1200多元”。双方争执了一个小时,也没解决问题。

  近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》明确:进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。

  很多旅客投诉反映,新规中“符合一定条件”是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件,航空公司没有公布,“最终解释权”保护着公司的利益,却没有考虑旅客权益,规定中的“符合一定条件”,在旅客面前,多数成了“一定不符合条件”。

  2月2日,南航书面回复记者,针对退改条款不细致的问题,将结合旅客投诉情况,及时改进。

  受访专家表示,航空公司“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件,否则下次有旅客购错机票还是无规可依,最终合法维权变为“按闹分配”,谁投诉就给谁解决,谁投诉的力度大就给谁解决的速度快。

  业内人士认为,民航服务于广大群众,机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管,行业协会要加强行业自律和引导,共同改善民航票务服务工作,保护消费者权益,维护市场秩序。

责任编辑:张迪

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